《表1 输入输出指标一览表》

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《基于DEA模型的国内航空公司服务绩效评价方法》

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由于航空公司服务与其他类型的有形产品不同，其服务质量与通常用于描述有形产品的概念不完全相同，传统质量测量指标的科学性和有效性不足。本文以航空公司旅客为对象进行随机抽样问卷调查。通过网上问卷、电子邮件以及实地调研的方式进行问卷调查。其中实时调研地点包括广州白云国际机场，上海浦东国际机场。对航班延误补偿的满意程度的总分值为100分，对行李托运的满意程度的总分值为100分，由旅客进行打分后取得平均分。广州白云国际机场分为T1、T2两个航站楼，通过实地考察，T1航站楼一个国内值机岛有28个值机柜台，国际值机岛有24个值机柜台；T2航站楼一个国内值机岛有27个值机柜台，国际值机岛有24个值机柜台。本文对2019年4月—6月的国内四大航空公司进行了分析，评价的原始数据如表1所示。