《表1 平均话务量：呼叫中心排班系统的分析与设计》

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《呼叫中心排班系统的分析与设计》

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(1）计算每天各时段的平均话务量。“每天各时段”是指将一天分为48个时段，每个时段为30 min。“平均话务量”指某月（或某季度、某个时间跨度）每天相同时段的话务量平均值。另外，考虑A公司在周六、周日、工作日的话务量有较大差异，可以将话务量分为周六、周日、工作日3类，分别计算平均值。表1为某月各个时段的平均话务量。