《表1 东莞供电局抱怨客户分级指标评分标准》

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《供电企业客户抱怨分级模型及处理对策》

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根据抱怨用户不同的用户编号频次、来电频次、是否抱怨同一业务、抱怨业务是否高频业务、抱怨区域、是否发生事故或财产损失、抱怨来源渠道、是否有媒体介入和是否有后续跟踪单9个细分指标进行评分。评分标准如表1所示：