《表五关键词突发强度：基于Citespace顾客满意度研究现状及热点分析》

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《基于Citespace顾客满意度研究现状及热点分析》

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根据中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2017年6月，互联网普及率达54.3%，市场结构逐步由卖方市场进入买方市场，人们的消费观念发生改变，网络购物已成为新的购物方式。但消费者购买行为和意愿受多种因素影响，零售电商（国内网购）成为消费者投诉的“重灾区”。在新的O2O电子商务模式下，企业开始对市场进行垂直细分，比如专注于快递物流，对顾客提供服务出现失败情况下，对顾客抱怨做出的服务补救，提升物流服务质量，二次建立顾客满意度和忠诚度。另外，公共服务类各领域分化，如在线教育、共享单车等，政府也逐渐利用网络平台为公众提供服务，吸引用户，建设服务型政府。