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第一章接待顾客的妙方1

1．接待复数顾客的方法1

2．接待男性顾客的方法3

3．接待女性顾客的方法4

4．接待儿童顾客的方法5

5．繁忙时的接待方法6

6．接待购卖不同类型商品的方法8

7．接待不同说话方式顾客的方法9

8．接待外国顾客的方法11

9．听取顾客意见的方法14

10．平息顾客怒气的方法15

11．拒绝退货的方法16

12．提出价格的时机17

13．答复顾客诘难的时机19

14．“抬起钓竿”的时机21

15．不要与熟识的顾客纠缠不休22

16．不要怠慢爱挑剔的顾客23

17．不可得罪有名望的顾客24

18．怎样让顾客耐心等待25

19．投顾客之所好26

20．介绍商品的使用价值观念27

21．称呼顾客的名字28

22．怎样说“您好”、“谢谢”29

23．展示商品的原则30

24．优质服务是一种“附加价值”32

25．与顾客目光相遇时的反应34

26．如何应付长相不佳的顾客36

27．对脱销商品或不经销商品的接待36

28．对不买东西顾客的服务37

29．对商店附近顾客的接待39

30．从上次的事说起40

31．“矮个子经营术”41

32．怎样与顾客对话42

33．正确使用销售语言43

34．“耳语”是一种劝导艺术45

35．顾客总是正确的46

第二章吸引顾客的妙方48

36．“失而复得”的赔偿策略48

37．“五倍受罚”的心理战术19

38．“五分美金之家”的启示50

39．以顾客为轴心51

40．做好售后服务52

41．保退保换的策略53

42．为顾客把好质量关54

43．给顾客以价格低的印象56

44．消费者价格心理模式58

45．如何对待顾客的投诉59

46．制造顾客能休息的角落61

47．要注意卫生63

48．楼上经营如何吸引顾客进入64

49．勿轻易将店门改装成自动门65

50．入口处的设置要方便顾客66

51．店内如何装饰68

52．商店的视觉效果69

53．店铺的色彩70

54．店铺的照明70

55．醉翁之意不在酒73

56．宣传资料的准备和安排75

57．宣传和大炮相反，声音越低，传得越远76

第三章管理营业的妙方78

58．贷款经营是成功经营的动力78

59．怎样选择银行贷款79

60．怎样取得银行的信任81

61．应及时地偿还货款83

62．在期限前两天支付贷款84

63．亲自去支付贷款85

64．应积极交纳税金86

65．怎样计算库存成本88

66．怎样控制经营活动的过程89

67．怎样挑选柜台收款员91

68．怎样选择货源92

69．怎样订购货物94

70．购货时尽量少假手他人96

71．“同行是冤家”新解97

72．掌握商品知识的方法99

73．编制销售要点的方法101

74．重视“无冕之王”102

75．树立自己的形象103

76．要读书，但不能完全信书104

77．谨慎地签名或盖章106

78．增强员工的归属感107

79．应站在营业员的立场去思考问题108

80．要安排时间让营业员闲谈110

81．勿随意在众人面前责骂营业员112

82．勿随意增加从业人员114

83．优秀经营者20条115

84．不合格经营者20条117

附录：商店和经营者自我诊断测试题119

一、商店经营自我诊断119

1．店铺自我诊断测试40题119

2．商店能否得到消费者支持的自我诊断测试35题129

二、经营者自我诊断136

1．经营者素质的自我诊断测试40题136

2．经营者条件的自我诊断测试54题144