《新概念 CS基本原理教程》

丛书前言1

本书前言1

第一章 CS：理论范畴与特征1

第一节 CS的内涵2

第二节 CS的构成7

第三节 CS的基本特征18

第四节 CS的功能40

第二章 走向CS时代47

第一节 CS的产生与发展47

第二节 中国企业需要CS52

第三节 CS中国模式的构建63

第三章 CS系统工程76

第一节 MS——理念满意76

第二节 BS——行为满意84

第三节 VS——视觉满意88

第一节 CS经营的内涵96

第四章 CSM：顾客满意经营及其革新96

第二节 CS经营与顾客满意度101

第三节 CS经营革新的目标、方法与步骤106

第四节 服务革新是CS经营革新的重点110

第五章 顾客满意度的结构与测定124

第一节 顾客满意度的结构124

第二节 顾客满意度测定的理论与方法133

第三节 顾客满意度的分析145

第四节 顾客满意度测定的几项技术150

第六章 CS：企业创造市场的法宝155

第一节 顾客满意创造市场成功155

第二节 成功赢家的特性165

第三节 CS的四个原则187

第七章 永远留住顾客205

第一节 留住顾客的秘诀：顾客导向服务205

第二节 永远留住顾客的十二步战略措施216

第三节 永远留住顾客的方法和艺术246