《冲突事务管理 理论与实践》

第一章冲突的实质2

一、冲突的实质2

二、冲突的过程9

练习22

注释26

第二章冲突反应29

一、引言29

二、各种可能的冲突反应方式29

三、传统的裁决体制31

四、第三方的作用32

五、导引和正视冲突33

六、“游击战”：用隐蔽的方法进行冲突管理34

七、管理人员与冲突35

表1：冲突管理：方略问题36

表2：何时运用五种冲突管理方略37

练习39

注释52

第三章沟通、坚持己见与冲突55

一、引言55

二、沟通技巧55

三、控制冲突的情绪性内容63

四、坚持己见的技巧67

五、有关沟通和坚持己见技巧的其他参考读物76

练习77

注释81

第四章合作性冲突管理84

一、引言84

二、合作还是对抗84

练习91

注释94

一、引言96

二、谈判的两个关键因素96

第五章谈判96

三、单一型谈判97

四、统筹型谈判103

五、结合两种模式：比斯诺谈判法109

六、谈判紧绳和针锋相对109

七、文化因素115

八、谈判过程118

九、谈判协议最佳选择（BATNA）132

十、谈判过程概述133

练习134

注释145

第六章调解148

一、引言148

二、调解的局限性与对调解的批评156

三、调解过程164

四、调解过程概述190

练习191

注释203

第七章群体、组织与冲突207

一、引言207

二、实力209

三、组织即小社会212

四、组织界面上的冲突214

五、提高组织的反应能力219

六、团队建设222

七、角色224

八、尽心尽责还是任务交差226

九、决策与咨询228

十、咨询技巧举要230

练习239

注释255

附录1：关于调解人人数的说明257

附录2：调解人的职业道德258

附录3：角色游戏与模拟训练264