《客户关系管理 第2版》求取 ⇩

第1章客户关系管理（CRM）概述1

1.1 客户关系管理的起源2

1.2 客户关系管理的发展动力3

1.3 客户关系管理的相关概念6

1.4 客户关系管理的发展趋势10

第一篇CRM理念17

第2章关系营销17

2.1 关系营销理论的产生与发展19

2.2 关系营销与4R理论20

2.3 关系营销的概念与特征22

2.4 关系营销与交易营销的区别23

2.5 关系营销的三个层次25

第3章客户价值31

3.1 客户价值的含义33

3.2 客户让渡价值——客户视角的客户价值34

3.3 客户终生价值——企业视角的客户价值36

3.4 基于客户价值的客户细分42

第4章数据库营销57

4.1 数据库营销的含义60

4.2 数据库营销的特点和优势64

4.3 数据库营销的实施过程65

4.4 大数据与CRM70

4.5 客户隐私问题74

第5章一对一营销85

5.1 一对一营销的含义86

5.2 一对一营销的核心思想86

5.3 一对一营销的特点87

5.4 一对一营销的战略流程90

5.5 一对一网络营销矩阵93

第6章客户满意102

6.1 客户满意的概念和分类103

6.2 客户满意度的衡量指标105

6.3 客户满意的意义107

6.4 客户满意度的监测方法109

6.5 客户抱怨管理113

6.6 客户满意度的影响因素114

第7章客户忠诚123

7.1 客户忠诚的概念和类型125

7.2 客户忠诚的评价指标127

7.3 客户忠诚的意义128

7.4 客户忠诚的影响因素129

7.5 提高客户忠诚度的策略130

7.6 客户满意度和客户忠诚度的关系133

第二篇CRM技术143

第8章CRM应用系统143

8.1 CRM系统的概念模型144

8.2 CRM系统的基本构成145

8.3 CRM系统的基本功能模块148

8.4 CRM的分类156

8.5 SaaS模式的CRM158

第9章数据仓库166

9.1 从数据库到数据仓库168

9.2 数据仓库的定义与特点171

9.3 数据仓库的系统结构173

9.4 数据仓库的元数据177

第10章数据挖掘183

10.1 数据挖掘的概念184

10.2 数据挖掘的分类184

10.3 数据挖掘的功能185

10.4 电子商务CRM中数据挖掘的主要算法189

10.5 CRM中数据挖掘的主要流程192

10.6 数据挖掘在CRM中的应用193

第三篇CRM实施203

第11章CRM项目实施203

11.1 CRM项目实施概述204

11.2 CRM项目实施方法208

11.3 影响CRM项目实施效果的因素215

第12章800APP CRM系统解决方案229

12.1 800APP业务集成架构229

12.2 市场管理230

12.3 客户管理232

12.4 销售过程管理236

12.5 销售目标管理238

12.6 客户服务管理239

12.7 权限管理242

参考文献245