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目录1

序1

第一章　此物适于交谈1

谢谢你，贝尔先生3

不求数量，但求质量5

全球性的联系6

轻便性与渗透力7

信息接收的清晰度8

交际障碍10

双向行车道11

来自方方面面的障碍12

第二章　让手指头去跑腿21

在镜子的那一边23

交流在不断升级24

身体语言——补充的交际手段27

限制电话的使用29

写信之前要先安顿好自己31

冲动行为32

获取喘息的空间35

电话的使用与滥用36

第三章　生活在电话机旁的人们41

双向联络43

五种错误的臆测43

第四章　养成和改进打电话的习惯59

电话爱好者和电话厌恶者61

问题严重化62

有礼方成人——礼貌有助于避免棘手电话64

听“我”说65

打出和接听66

检讨我们的侵犯行为68

第五章　我们这一行的一些技巧77

形成自己的手法79

“五项原则”——达到较好的交际和减少棘手电话的关键原则86

建立正确的基础89

第六章 “压低嗓音……怒吼也要像鸽子一样温柔”95

小心即大勇97

饥饿的竞争者100

并不聪明的想法101

人性的偏爱与弱点104

意料之外的危机——生意也做砸了105

服务不等于卑躬屈节109

第七章　保持顾客满意113

人员管理115

倾听，倾听，再倾听116

缝补四步骤（DARN）117

服务专线120

硬币的另一面126

达成和解，宁简勿繁126

第八章　减少错误131

电话铃响综合症133

标准程序135

基本功138

创造融洽气氛140

改变143

效率——无言的武器144

第九章　心理战147

教人代言150

思考的时间153

作交易154

武断158

激动160

有诚意的谎言160

沉默是金163

第十章　贸然的推销电话——打出的技巧165

供选择的场景167

路在何方169

解决办法174

第十一章　贸然的推销电话——接答的技巧185

筑好围墙187

形形色色的打电话人191

——“你发怒之时便是我们完结之日”205

第十二章　别激动，别激动205

失去耐心——失去谈判207

思考的时间214

怎样对付各种类型的人215

对付媒介216

第十三章　给未来打电话223

未来瞬息即过225

虚设的办公室225

电子邮件227

结束语237

快车道：妙计锦囊——实用技巧100条239