21世纪，是个变革的时代。迅猛发展和飞速普及的信息技术给企业的运作和管理带来了巨大的冲击，企业生存、竞争和环境也由此发生了根本的变化。现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。我国已将大力发展服务业作为国家发展战略，这是我国服务业千载难逢的发展机遇。但是，我国服务业总体发展水平落后、竞争力弱、面临前所未有的开放式的全球化竞争与国内管制逐步放松的环境。在机遇与挑战并存的情况下，如何充分利用本土化优势实现服务业的快速发展和赶超，是摆在学术界、产业界和政府面前的主要问题。实践证明，服务管理水平的低下是制约我国服务企业快速发展和竞争力提升的瓶颈，国内服务业的管理者已迫切感觉到服务管理的……

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