本书以对高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos7.0统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为（CPA）和顾客对一线服务员工的关系建设行为（CRB）这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量（即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响因素发挥作用的内在机理等。

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