本书根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。基础认知篇包括前厅部概述，前厅部的组织机构、岗位设置及职责，前厅部际沟通三章；素质能力篇包括前厅部员工的基本素质、前厅部员工的职业能力两章；服务操作篇根据前厅部重要岗位分设预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章的内容。本书有大量案例和规范的实训安排，方便教学。

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