本书在主因作用类研究中，就顾客个人价值概念和顾客心理安全感概念进行了分析，并研究了它们在顾客服务消费过程中的作用机理。其中，以顾客认知结构理论为基础，借用美国顾客满意度指数模型，探讨顾客个人价值对顾客忠诚的作用机理。以餐饮服务和移动通讯服务为研究背景，运用结构方程模型分析顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型。其次，将心理学中的安全感概念引入到对顾客感知风险和顾客忠诚关系的认识中，探讨顾客心理安全感对顾客消费行为的影响。以四种不同目的的网络服务顾客调查为基础，运用结构方程模型分析顾客感知风险、顾客心理安全感和顾客行为忠诚之间的关系。此外，本书针对网上购物这一热点话题，探讨了电子商务环境下影响顾客网上消费行为的因素，就网络评价、网络口碑、网站特性等电子商务活动中特有概念进行研究，以淘宝网为例，采用实证分析的研究方法，对影响消费者网上购物行为的因素进行探索性因子分析和回归分析，进而得到影响消费者网上购物行为的因素。

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