本书根据高等院校学生特点及教学要求，以任务式教学为导向，以案例分析为工具，介绍了服务营销的理论知识和实践经验。主要内容包括服务营销概述、服务营销战略、客户管理、客户服务管理、服务营销技巧、服务质量管理、客户投诉处理、客户关系管理、内部服务营销、服务营销创新，共10章，分39个教学任务。本教材注重理论与实践相结合，各章配有案例分析和情景演练，突出“了解服务营销知识、理解服务营销问题、掌握服务营销技巧”的特点。

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