系统性。全书在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服务前、服务中和服务后的整个流程。前沿性。第二版修订中，作者融入了部分*的服务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一些实验结果等。实战性。逻辑框架依照瓦拉瑞尔泽斯曼尔等提出的服务质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。

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