本书以服务及服务业的特殊性为基础，从客户的角度出发，剖析其购买行为过程中的心理与需要，进行市场细分及定位，进而提出服务产品设计、服务产品定价、服务产品销售、服务环境、服务过程管理、互动营销、内部营销、顾客满意策略、服务质量管理等策略及方法，内容涉及服务企业管理营销活动的全过程。

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