本书通过不同服务场景的各种案例、故事,形象地阐述了具有星级服务水平的标准服务技巧与经验。内容涉及商场服务员的服务素质礼仪、服务技能要求、服务语言沟通、优质服务技巧、高效业绩提升、抱怨和异常的处理等。

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