本教材是为了适应高职院校教育特点，培养学生保险职业能力而编写的，是国家示范性高职院校的建设成果。 本教材的设计以工作过程为导向，以职业行为为线索，融知识和技能为一体，力求做到使学生能够在从业技能和岗位素质两方面得到提升，使学生尽早地熟悉和了解岗位工作要求。 本教材在内容上以保险客户服务与管理各个岗位工作任务为主线，涵盖了保险柜面、保险咨询和投诉、保险客户关系、服务规划、保险呼叫中心等各个客户服务相关岗位的业务工作内容、技能要求、管理流程等，并通过典型的业务训练和案例分析增强学生对岗位工作内容的理解。 本教材在形式上打破了以知识传授为主要特征的教材模式，以、项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，按照不同的工作岗位划分为多个项目，每个项目都以典型服务为载体设计模块与任务，以工作流程为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。同时，本教材运用案例分析、情景模拟、课后拓展作业等多种形式，穿插岗位必备的理论和知识点，配以大量阅读材料和提示说明，形式新颖，易于学生理解和掌握。 本教材适用于高职高专院校保险及相关经济类专业的教学，也可供保险公司业务培训和保险理论工作者、业务工作者阅读参考。

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