本书从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。全书分为两篇，第一篇为理论实验，包括两个实验，主要介绍客户关系管理起源与发展、概念、产生的原因、客户关系管理的内涵与相关管理思想、客户关系管理的分类与作用、客户关系管理项目实施步骤、以及发展趋势等基本知识；第二篇为操作实验，以通用CRM系统为例，详细介绍CRM的实践操作和应用，共七个实验，介绍了系统登录、系统管理、基础设置、合作伙伴管理、产品管理、客户管理、销售管理、以及分析与决策管理等各个模块的实验操作。

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