《客户关系管理原理与技术》高清PDF
作者:綦方中,叶岩明,尹建伟,陈明亮编著
出版:杭州:浙江大学出版社
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出版时间:2011.06 (求助前请核对清楚)
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本书从管理、技术和应用三个角度出发,全面介绍有关客户关系管理的基础知识与技术。全书共分为4篇,第1篇是概述篇,阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用,并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵;第2篇是管理篇,阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念,介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想;第3篇是技术篇,全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的三大核心技术;客户服务中心\数据挖掘和中间件技术;第4篇是产品篇,简单介绍了国内外一些主流的C
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