本书是“十二五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库配套教材。 高等职业教育市场营销专业教学资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的高职教育建设项目。 本书包括客户服务的基础知识、前台操作以及后台运营管理三部分内容，从服务意识渗透入手，将客服专员等一线操作岗位的技能训练，以及客服主管等基层运营管理岗位的能力提升，与客户服务理论知识紧密关联在一起，帮助学习者掌握呼入、呼出业务的处理技巧，提升客服产品开发、客户信息管理等运营管理能力。读者可以通过本书大量案例提高阅读兴趣，通过漫画增强视觉效果。配备的学习网站，可以方便读者自主学习。 本书可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业教材，也可作为社会相关从业人员的参考和培训用书。

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