本书讲解了CRM软件的作用，通过知识、任务引导学生掌握“客户关系管理”中处理问题的方法。本书在编写形式上，与当前企业管理活动联系紧密相连，以突出其实用性，对于学生在今后的相关岗位上获得相关知识起引导性的作用；在内容上，侧重于网络的客户服务管理方法。本书不仅适用于市场营销专业学生学习，也适用于电子商务（互联网发展迅速，电子商务的发展也迅猛无比，学生应多接触和网络有关的一些服务技巧）、国际贸易等专业的学生使用。

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