本教材的编写目的是使学生掌握服务外包的概念、分类及业务范围；能对呼入电话服务、呼出电话服务、电话销售、网上客服领域了解并掌握呼叫服务工作方式及工作。通过典型工作任务所要求的从业人员所必须的职业能力出发，针对呼叫中心的典型工作任务设计教学内容。通过工作过程所需要的职业能力来组织所需知识，让学生对呼叫中心行业背景及所需技能有一定认识和了解。本教材可供中等职业院校通信运营服务专业的师生参考。

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