本教材全面介绍了呼叫中心呼入业务的相关知识和技能，包括五个项目：电话咨询业务受理、订单业务受理、查询业务受理、投诉业务受理、在线服务咨询受理业务。每个项目都包含至少三到五个任务训练，每个任务中包含了大量的案例、趣味知识、思考练习等辅助学生学习。学生结合全新的呼叫中心实训平台(CCSS平台)进行项目实训，帮助学生在最短的时间内掌握呼入业务的能力与技巧，具备实战操作能力。

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