本书主要根据医疗服务接触的“顾客、与顾客接触的员工、服务组织”三元组合，着重对医疗服务机构、医护人员、患者之间的关系展开研究。主要包括：从医护人员视角出发研究“医护人员——患者”关系的情感性劳动策略研究，从患者视角出发研究“医护人员——患者”关系的顾客消费情感研究，着重考察“医疗机构——患者”关系的顾客信任与行为意向研究，“医疗机构——医护人员”关系的服务创新研究，以及探究技术创新对三者的综合影响的医疗自助服务科技研究。

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