《表2 旅游购物投诉原文高频特征词》

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《旅游购物投诉现象与影响因素分析》

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对旅游购物投诉内容进行高频特征词分析，有助于投诉现象的量化分析。投诉标题反映了投诉的主要内容，投诉原文是投诉标题的展开和补充。因此，本文利用ROST Content Mining 6分别提取两者的高频特征词，经过合并同义词、筛选、替换与剔除无意义词汇等手段分别选取了提及数量最多的前30个特征词（表1、表2）。综合分析发现:第一，“云南”“丽江”“昆明”“大理”是投诉的主要目的地，表明云南省是旅游购物投诉的重灾区，主要是因为云南客源较多，而昆明、丽江和大理是云南热门旅游目的地。第二，“翡翠”“手镯”“玉石”是投诉的主要商品，它们均属于高价值和旅游者难以鉴定的商品，云南又是翡翠、玉石的重要产地，许多商家借助这一商机以次充好，以质价不符的商品欺骗旅游者。第三，“导游”“旅行社”“商家”是投诉的主要对象，“退货”“退款”是旅游者的主要诉求。