《表2 判断矩阵图：构建A检测机构顾客满意度评价指标》

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《构建A检测机构顾客满意度评价指标》

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层次分析法根据各项指标的重要性程度给出1-9标度，设立问卷，根据问卷反馈结果，将指标之间进行比较，如果两个指标相比具有同样的重要性，则取值为1；如果前一个指标与后一个指标相比，前者比后者略微重要，则取值为3；如果前一个指标比后一个指标明显重要，则取值为5；如果两个指标相比，前一个指标比后一个指标强烈重要，则取值为7；如果两个指标相比，前一个指标比后一个指标极端重要，取值为9；而偶数2、4、6、8则表示介于1、3、5、7、9这些相邻标度之间；两个指标反过来比较则用以上各数的倒数来表示。例如，“服务态度”和“信息反馈速度”相比，“服务水平”比“服务态度”略为重要，则取值3。以此类推得出比较矩阵。具体如表2。