《表1 患者满意度各维度和二级指标权重划分》

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《三级甲等医院绩效评价对患者满意度的影响研究》

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(1）确定主题：研究团队依据患者满意度维度进行指标筛选，确定绩效评价主题为以健康为中心、以人为本的理念打造百姓能够接受的卫生服务。（2）海选：研究团队初期确定6个维度，包括服务技术维度、服务效果维度、服务态度维度、服务环境维度、公益性维度和服务价格维度，确定各二级指标13个、三级指标115个[5-6]。（3）筛选：运用德尔菲法，选取从事卫生事业管理的专家对海选指标进行重要性和可行性评价，经3轮讨论，以10分制为标准，去除重要性或可行性均值小于7分或者变异系数超过20%的项目，筛选出4个维度、二级指标18个、三级指标32个。（4）终选：运用德尔菲法对所有专家对指标的重要性及可行性进行分析，去除重要性或可行性均值小于7分或变异系数超过20%的项目，最终确定维度4个、二级指标15个、整体满意度5项、三级指标26个。门诊满意度调查在此基础上去除护理满意度和病房环境相关内容，三级指标为21个。（5）设置各维度和二级指标的权重，依据量表的重要性指标进行综合评价，再次依据德尔菲法对量表各维度和各二级指标进行权重划分，制定完整的量表评价体系（表1）。在门诊患者满意度问卷中，去除住院环境管理维度中的住院环境二级指标，其余两项各占5%的权重，去除护理部分三级指标，二级指标权重不变。