《表6 生鲜客户满意度二级指标权重表》

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《生鲜配送服务客户满意度研究》

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提取方法:主成份，旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法构成得分.

由表6可知，公因子1“客户感知”因子中，“商品包装完整情况B4”上的权重为7.87%、“商品种类准确度B5”的权重为5.92%、“商品数量的准确度B6”上的权重为5.41%、“人员送货时的形象、语言和态度B7”上的权重为9.03%、“主动提醒顾客验货B8”上的权重为8.17%、“得知商品配送状态的情况B9”上的权重为8.36%、“配送人员主动与客户联系B10”上的权重为18.05%，累计权重占比达到目标层的62%，这意味着在提高生鲜配送服务满意度的过程中，公因子“服务感知”是十分重要的，而“主动与客户联系B10”所占权重比最高达到了（18.05%），这表明在生鲜的配送服务中还需要更多的注意增强客户沟通和客户联系，提前与客户商量取货的时间与地点，这样才能更好的提供让顾客满意的配送服务。与问卷调查情况结合来看，客户感知生鲜的生鲜配送服务是具有主观性的，当生鲜提供的配送人员更专业时，客户的感知和认同程度越高，则客户满意度也越高。