《表3 2015—2018年格力电器、美的集团、青岛海尔销售费用对比(单位:元)》

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《基于战略定位的格力电器内部价值链成本管理》

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数据来源:网易财经，数据截至2018年12月31日。

消费者都希望买到满意的产品，同时也希望体验优质的服务。比如，产品安装上门的准时性、安装的速度、质量等都是消费者非常关心的问题。为此，格力电器建立了用户信息管理系统，通过收集客户的安装维修需求，做到用户线上下单，线下门店就近提供配送、安装等服务，确保用户的满意度。在服务过程中，还将同步推送受理短信、预约短信、完工满意度调查短信等，与用户实现信息交互。对用户评价为不满意的订单，系统将自动生成新的工单继续为该用户提供服务，直到问题被妥善解决，客户满意为止[5]。格力电器、美的集团、青岛海尔的销售费用见表3。