《表1 215例门诊老年患者沟通不良反馈原因汇总》

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《与老年患者沟通的有效方式在门诊服务窗口的综合应用》

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（n=239）

该院是处于城乡结合部的二级综合医院，统计近三年的门诊挂号信息显示，60岁以上的老年患者占比为27.62%。2016年1-6月医院随机选取60岁以上的2 000例老年就诊患者，以自制问卷采用不记名填表方式进行满意度调查。调查表分基本资料、调查内容、建议三部分，其中基本资料包括年龄、性别、就诊类别、挂号方式、常住地、学历及有无子女陪诊等，调查内容分医院环境、服务流程、诊疗质量、医患沟通、医德医风五个维度。涉及对象有导医服务台、门诊医生及护士、门诊挂号及收费处、药房、医技检验相关科室等。调查表由挂号处工作人员在患者挂号时随机分发给60岁以上的老年患者，以患者就诊结束凭表至服务台领取纪念品的方式收回问卷，专门指定两名导医协助老人完成表格的填写和审核，患者填写的不满意项目要询问原因并登记。共收回有效问卷1 892张，有效率为94.60%。问卷调查数据分析显示，因子女工作原因或不愿意麻烦子女等因素由老伴相陪来院就诊或独自来院就诊的老人226例，占比为11.95%，215例老年患者有沟通不良反馈，收集相关原因239条（见表1）。