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第1章商业发展概述1

1.1 商业的演变1

1.1.1 百货商店：商业的第一次革命1

1.1.2 连锁商店：商业的第二次革命3

1.1.3 超级市场：商业的第三次革命5

1.1.4 无店铺销售：商业的第四次革命8

1.2 商业的经营定位9

1.2.1 功能定位9

1.2.3 战略定位11

1.2.2 业态定位11

1.2.4 管理定位13

1.3 商业的发展趋势14

1.3.1 商业的总体发展趋势14

1.3.2 发达国家商业的10大发展趋势15

第2章各种商业业态运作分析17

2.1 百货商店17

2.1.1 定义17

2.1.2 运作18

2.2.2 国内超级市场的产生与发展19

2.2.1 定义19

2.2 超级市场19

2.2.3 运作20

2.3 专业商店22

2.3.1 定义22

2.3.2 专业店的产生与发展23

2.3.3 运作24

2.4 连锁商店24

2.4.1 定义24

2.4.3 运作26

2.4.2 连锁商店在国内的发展26

2.5 仓储式商店28

2.6 其他商业业态29

2.6.1 购物中心29

2.6.2 方便商店31

2.6.3 样本展销零售商店32

2.6.4 折扣商店32

2.6.5 杂货店33

2.6.6 非店铺销售零售企业形式33

3.1.1 商业圈的定义及其意义36

3.1 商业圈分析36

第3章商场创业策划36

3.1.2 商业圈的分析38

3.1.3 商业圈分析的内容与步骤40

3.2 商业区域与店址分析41

3.2.1 商业区域分析42

3.2.2 店址应具备的条件44

3.2.3 商场不宜选址的区域45

3.2.4 店址分析选择45

3.2.5 店址评价46

3.3 商业业态决策49

第4章商品管理52

4.1 商品采购52

4.1.1 商品采购的定义与基本要求52

4.1.2 商品采购的原则54

4.1.3 采购管理的目标55

4.1.4 商品采购目录55

4.1.5 采购渠道选择57

4.1.6 滞销品淘汰58

4.1.7 新产品开发59

4.1.8 商品采购部的管理61

4.1.9 厂商管理62

4.1.10 采购管理制度63

4.1.11 商品验收64

4.2 商品组合、分类与编码65

4.2.1 商品组合原则65

4.2.2 商品分类标准66

4.2.3 商品编码原则67

4.2.4 商品编码的管理与维护68

4.3 商品管理68

4.3.2 商品储存管理69

4.3.1 商品盘点69

4.4 商品陈列原则与方法70

4.4.1 商品陈列的基本原则70

4.4.2 商品陈列的基本方法71

4.4.3 商品陈列的检查事项72

第5章价格管理74

5.1 制订价格的原则74

5.1.1 薄利多销原则74

5.1.2 物有所值原则74

5.2 制订价格的策略75

5.1.3 适当利润原则75

5.3 制订价格应考虑的主要因素77

5.3.1 顾客因素77

5.3.2 竞争者因素77

5.3.3 产品的市场寿命周期77

5.3.4 商场的经营策略77

5.4 零售订价方法78

5.4.1 成本加成订价法78

5.4.2 需求导向订价法78

5.4.3 竞争导向订价法79

5.5 制订价格的程序80

5.5.1 选定价格目标80

5.5.2 确定需求81

5.5.3 估算成本81

5.5.4 分析竞争者的价格行为81

5.5.5 选择订价方法81

5.5.6 选定最终价格82

5.6 价格竞争策略82

5.6.1 商场主动发起价格变更82

5.7.1 毛利额、毛利率及派生概念83

5.7 毛利管理83

5.6.2 市场参与者对价格变更的反应83

5.6.3 商场对价格变更的反应83

5.7.2 提高毛利的途径84

5.7.3 毛利目标模型的建立84

5.8 商品的削价处理84

5.9 商场价格管理85

5.9.1 商场价格管理的任务85

5.9.2 零售价格管理的方法86

6.1.1 促销目的88

6.1 促销计划88

第6章促销管理88

6.1.2 促销时期89

6.1.3 需求特征90

6.1.4 促销商品90

6.1.5 促销主题91

6.1.6 促销方式92

6.1.7 促销预算93

6.2 促销方式的运作策略94

6.2.1 特价94

6.1.8 政策、法令与道德对促销的制约94

6.2.2 折扣优惠95

6.2.3 奖励活动96

6.2.4 售点陈列和商品示范表演97

6.2.5 其他促销方式97

6.3 顾客管理98

6.3.1 顾客资料的收集98

6.3.2 顾客资料的基本项目98

6.3.6 顾客活动的方式99

6.3.5 顾客活动的主要对象99

6.3.4 开展顾客活动的目的99

6.3.3 顾客资料的整理与维护99

6.4 POP广告100

6.4.1 POP广告的种类及摆设位置100

6.4.2 制作POP应注意的事项101

第7章销售心理分析102

7.1 顾客心理分析102

7.1.1 观察阶段102

7.1.2 兴趣阶段103

7.1.3 联想阶段103

7.1.5 评价阶段104

7.1.4 欲望阶段104

7.1.6 信心阶段105

7.1.7 行动阶段106

7.1.8 感受阶段106

7.2 售货员心理分析107

7.2.1 待机107

7.2.2 接近顾客108

7.2.3 商品展示109

7.2.4 商品说明110

7.2.6 促进成交111

7.2.5 诱导劝说111

7.2.7 办好成交手续113

7.2.8 搞好售后服务114

第8章商业自动化概述115

8.1 商业自动化的概念115

8.2 商业自动化的组成、层次和特征115

8.2.1 商业自动化的组成115

8.2.2 商业自动化系统的层次116

8.2.3 商业自动化的特征118

8.2.4 商业自动化的重要意义118

8.3.1 商业大环境和现实的需求119

8.3 建设商业自动化系统的必要性119

8.3.2 商业企业新的经济增长点120

8.3.3 企业的具体实际的需求120

8.4 现状分析121

8.4.1 商业自动化国外现状121

8.4.2 商业自动化国内现状121

8.4.3 商业企业与商业自动化的发展趋势分析122

8.5 建设商业自动化的环境与条件123

8.5.1 商业自动化实施的有利条件123

8.5.2 商业自动化实施的不利因素124

8.5.3 实现商业自动化的前提条件125

第9章商业自动化系统综合评价方法127

9.1 管理与运行机制127

9.1.1 管理创新性127

9.1.5 数据组织与数据模型完整性128

9.2.1 系统建设128

9.2 支持环境128

9.1.3 代码与产品分类编码解决方案128

9.1.2 信息系统功能需求规范化128

9.1.4 单品核算的应用技术128

9.2.2 商业软件开发商的选择129

9.2.3 用户测度130

9.3 实现功能131

9.3.1 商品流转数量管理131

9.3.2 商品流转数量、金额核算131

9.3.3 信息综合管理131

9.4.1 资源利用132

9.4.2 效益测度132

9.3.4 实现社会网络化132

9.4 应用效果132

9.4.3 用户满意133

9.4.4 管理变革133

第10章系统设计目标与原则134

10.1 系统设计目标134

10.2 系统设计原则135

10.2.1 指导思想135

10.2.5 易扩展性和灵活性136

10.2.4 可靠性及容错能力136

10.2.6 开放系统和标准化136

10.2.3 实用性、先进性和经济性136

10.2.2 从商业中来并为商业提供依据136

10.2.7 全面规划、分布实施137

10.2.8 系统设计方法137

10.3 系统总体设计分析137

10.3.1 系统总体设计概况137

10.3.2 硬件系统设计分析137

10.3.3 应用软件系统的设计特征138

11.1.2 系统技术特点142

11.1.1 系统业务管理特点142

11.1 系统特点142

第11章商业自动化系统的功能设计142

11.2 功能设计143

11.2.1 物流部分143

11.2.2 财务部分146

11.2.3 工资人事部分147

11.2.4 系统维护148

第12章商场自动化系统的软件开发149

12.1 系统需求149

12.1.1 需求的范围149

12.1.2 基本原理和思想150

12.1.3 主要问题领域151

12.1.4 当前需求捕获与分析的方法152

12.1.5 一般方法155

12.1.6 需求清单157

12.2 软件设计158

12.2.1 软件设计的范围159

12.2.2 基本规则和思想159

12.2.3 设计方法160

12.2.4 关于软件设计方法的问题160

12.2.5 最新软件设计趋势160

12.2.6 软件设计中的符号161

12.2.7 目前所用的主要方法162

12.2.8 新方法介绍168

12.2.9 其他设计方法170

12.2.10 设计清单172

12.2.11 小结173

12.3 测式174

12.3.1 为什么要进行测试174

12.3.2 测试的一些系统化途径175

12.3.3 测试中的问题范围176

12.3.4 测试技术177

12.3.6 何时停止测试181

12.3.5 测试标准181

12.3.7 工具支持182

12.3.8 倾向和影响183

12.3.9 测试清单184

12.3.10 小结185

12.4 软件维护185

12.4.1 简介185

12.4.2 关于维护的几个问题185

12.4.3 生命周期中的维护187

12.4.5 软件配置190

12.4.6 操作中的维护191

12.4.7 改进中的维护194

12.4.8 维护清单195

12.4.9 小结196

12.5 开发中应注意的几个问题197

12.5.1 要提高企业的管理水平197

12.5.2 内外结合，共同开发198

12.5.3 先总体规划后分步实施198

12.5.4 必须实现信息的标准化199

12.5.6 注意加强各类人员的培训工作200

12.5.5 企业主要领导必须积极支持200

12.5.7 要使系统便于修改和扩充201

12.5.8 要使分析信息辅助决策201

12.5.9 要注意系统的安全和保密202

第13章商业自动化系统的组织实施204

13.1 项目管理204

13.2 技术支持和服务205

13.2.1 前期服务206

13.2.2 实施过程服务206

13.2.3 技术支持与售后服务207

13.3.1 基础培训208

13.3 人员培训208

13.3.2 操作培训209

13.3.3 规范培训212

13.3.4 经营决策培训213

13.4 数据准备214

13.4.1 系统初始化数据准备214

13.4.2 商品基本数据准备215

13.4.3 商品账建立218

13.5 系统验收与交付218

14.2 需求说明219

第14章典型案例分析与研究219

14.1 案例描述219

14.2.1 合同管理子系统220

14.2.2 编码管理子系统220

14.2.3 定单管理子系统221

14.2.4 柜存管理子系统222

14.2.5 结算管理子系统224

14.2.6 顾客管理子系统224

14.2.7 前台POS系统子系统225

14.2.9 销售分析子系统227

14.2.8 采购分析子系统227

14.2.10 物流分析子系统228

14.2.11 系统维护子系统228

14.2.12 数据清理子系统229

14.3 网络方案设计229

14.3.1 用户需求229

14.3.2 系统结构229

14.3.3 网络结构的设计230

14.4.1 操作系统的选择234

14.4.2 数据库软件的选择234

14.4 软件平台的选择234

14.4.3 开发工具的选择236

14.5 硬件平台的选择236

14.5.1 中心数据服务器的选择236

14.5.2 POS机服务器的选择238

14.5.3 客户机及收款机的选择239

14.5.4 打印机的选择240

14.5.5 UPS不间断电源的选择240

14.5.6 网络设备的选择240

14.6 系统实施计划241

14.7 工作管理规范242

14.7.1 营业时间242

14.7.2 客服部结构及人员设置242

14.7.3 购物须知242

14.7.4 退、换货须知243

14.7.5 服务台工作规范243

14.7.6 广播室工作规范245

14.7.7 收银员工作规范246

14.7.8 客服人员工作职责248

附录A文档编制规范250