《商路》求取 ⇩

序曲2

A 领导篇2

第一章　创一流业绩2

一、京城夺冠2

1．奋战八年2

2．八年连冠2

目录2

3．退一进三3

二、再造大厦6

1．再造的动因7

2．扩建北货场8

3．改造南货场9

2．建立现代企业制度11

3．建立现代管理制度11

1．建立现代用人制度11

三、制度创新11

四、必由之路12

1．三面作战的相互关系12

2．三面作战之艰辛13

3．三面作战之艺术15

五、满身荣耀16

1．商场的荣誉16

2．巨大的鼓舞18

第二章 创一流精神22

一、信念与理想22

1．价值取向22

2．社会使命23

3．忘我精神24

二、智慧与胆略26

1．勤于学习26

2．敏于发现27

3．善于超常27

4．勇于改革28

5．富于创新30

三、品格与权威32

1．待人哲学32

2．洁身自浩35

3．领导权威36

四、精神与文化37

1．王权精神的概括37

2．王权精神与企业文化38

3．王权精神与企业形象39

第三章　建一流班子40

一、优势互补40

1．领导成员类型40

2．组合优势40

3．以长克短41

4．能位匹配41

二、交叉任职41

1．党政交叉任职41

2．法人治理结构交叉任职43

三、决策方式44

1．决策程序44

2．党政干部的复合性45

3．参与决策的科学性47

1．以义为先的表现51

一、以义为先51

B 经营篇51

第四章　经营理念51

2．以义为先的源流55

3．以义为先的异同57

二、以实为本59

1．实实在在的商品59

2．实实在在的价格59

3．实实在在的服务60

三、服务大众60

1．义、实、众三者关系60

2．服务大众的历史61

3．服务大众的依据62

1．真字经的提出64

一、真字经64

第五章　经营方针64

2．净化干部思想66

3．筑起保真的防线67

4．以真取信于民68

二、全字经69

1．全字的特点69

2．全字的实质72

3．全字的功效75

三、廉字经76

1．廉字与大众76

2．廉字与竞78

3．廉字与管理79

1．消费层次与商品档次81

一、需求与对策81

第六章　市场研究81

2．购买行为与服务方式82

3．消费结构与商品类型83

4．环境变化与商品供应85

二、信息与预测86

1．市场信息管理系统87

2．市场信息来源88

3．向厂家反馈信息92

4．开展市场预测93

三、营销策略94

1．以进促销94

2．抢先抓尖97

3．随机应变99

4．先进先收100

5．快进快销101

6．期前取胜101

7．过季促销102

8．突出重点102

第七章　营销方式106

一、零售方式106

1．定点零售106

2．电函邮购110

3．流动售货113

二、批发方式115

1．批发业务的发展115

2．“小快灵”批发方式116

二、经销与代销117

4．拓开批发渠道117

3．代理制批发方式117

1．经销方式118

2．代销方式118

三、促销方式120

1．推销方式120

2．连带促销121

3．服务促销122

4．优惠促销124

5．广告促销125

四、营业推广125

1．营业推广形式125

2．商品展销126

1．发展过程130

五、引厂进店130

2．管理方式133

3．组织领导135

第八章　商品与价格管理137

一、进货管理137

1．权限与责任137

2．渠道选择138

3．进货方式140

二、存货管理142

1．商品库存142

2．存货盘点142

3．库存分析143

1．健全组织144

三、质量控制144

2．严把进货关145

3．售前检测制147

4．巡检责任制148

5．退赔责任制148

6．增强商品鉴别能力149

四、物价管理151

1．物价队伍151

2．定价程序152

3．物价检查152

4．市场采价153

1．从要我服务到我要服务155

一、服务意识的变化155

第九章　服务哲学155

C 服务篇155

2．既买商品，又买服务156

3．营销以顾客为中心156

二、服务新观念157

1．服务荣誉观157

2．服务社会观158

3．服务至上观159

4．服务文化观159

5．服务创新观160

6．服务伦理观161

7．服务中心观161

8．服务竞争观162

9．服务促销观163

三、服务回报164

1．培养回头客164

10．服务整体观164

2．义务广告人168

第十章　服务方式（一）171

一、全过程服务171

1．售前服务171

2．售中服务173

3．售后服务175

二、规范化服务180

1．规范化的发展180

2．规范化的特点181

3．服务规范183

一、无边界服务186

1．无边界服务的产生186

第十一章　服务方式（二）186

2．无边界服务的表现188

二、乐趣服务193

1．乐趣服务的形式193

2．乐趣服务的传统196

三、超值服务197

1．超值服务涵义197

2．超值服务项目199

3．超值服务工作201

第十二章　营销艺术204

一、导购艺术204

1．适度招呼204

2．控制情绪205

3．把握差异206

4．揣摩心理208

5．揭短促销209

6．理性引导210

二、语言技巧212

1．尊重顾客的语言技巧212

2．获取信任的语言技巧214

3．退换商品的语言技巧216

三、化解冲突217

1．从礼让中求得缓解217

2．从让步中求得妥协219

3．从转移视线中得到缓和220

第十三章　服务管理222

一、改进服务管理的过程222

1．从片面抓到立体抓222

2．从领导变到员工变223

3．服务的根本转变226

二、服务现场管理228

1．各层组织“沉”到底228

2．现场管理要素229

3．现场管理职能230

1．思想政治工作子系统230

三、服务量化管理231

1．服务层层承包231

2．量化服务考核231

3．量化服务奖惩233

四、服务承诺234

1．首家承诺服务234

2．承诺服务的整体性236

3．服务监督的有效性238

4．承诺服务的成果239

五、星级服务240

1．动态标准的产生240

2．破除达标“终身制”241

2．超越标准意识加强243

D 管理篇246

第十四章　五位一体246

一、五位一体的发展246

1．以经营为中心246

2．以服务为宗旨247

3．以管理为基础247

4．以安全为保障248

5．以人为本248

二、商场五个子系统249

2．业务工作子系统250

3．服务工作子系统251

4．安全保卫工作子系统252

5．管理基础工作子系统252

三、子系统之间的关系252

1．商场系统的整体性252

2．专业管理的必要性与局限性254

3．五位一体的综合性256

四、五大系统考核257

1．考核内容257

2．考核标准259

3．考核方法261

五、有效管理机制263

1．二次分配的双重动力263

2．思想工作的合二而一264

3．集权与放权相结合266

4．奖励与惩罚相结合267

第十五章　专业管理268

一、财务管理268

1．资金分项控制268

2．全面预算管理270

3．动态决算控制272

二、安全管理274

1．安保管理组织274

2．安全责任制275

3．安全技术措施276

第十六章　管理手段278

一、管理信息系统278

1．建立系统的过程278

2．信息系统的先进性281

3．系统建立的条件与措施283

二、信息系统的效应287

1．物流信息自动化287

2．财务核算自动化289

3．订价变价自动化290

4．计算报酬自动化291

5．融商转帐联网化291

三、经营管理方式变化292

1．由分权转为集权292

2．产生了新的分工292

3．管理幅度拓展293

4．决策效率提升294

1．联效分配制297

一、分配制度改革297

第十七章　用人制度297

E 人事篇297

2．结构工资制300

3．双重分配制303

二、劳动制度改革304

1．择优上岗304

2．优化组合306

3．全员劳动合同制306

4．劳动合同制306

三、人事制度改革309

1．岗位竞争制309

2．打破旧界限310

3．实行动态调整311

1．干部管理规范化313

第十八章 队伍管理313

一、干部队伍管理313

2．干部思想革命化314

3．干部结构年轻化317

4．培养采用多元化317

二、党员队伍管理318

1．树立党员形象318

2．全员监督党员319

3．树头抓尾320

4．党员队伍风貌323

三、青年队伍管理325

1．创建青年文明号325

2．全面培养青年326

3．发挥团的组织作用331

第十九章　立体培训332

一、创造培训条件332

1．领导体制健全332

2．教学队伍稳定333

3．激励机制有效333

4．教学基地完善334

5．提升办学水平334

二、培训内容的全面性336

1．文化培训336

2．业务培训337

3．技术培训339

4．思想教育341

1．集中与分散342

三、培训形式的多样性342

2．脱产与非脱产343

3．委托培训与自我培训344

4．学历教育与岗位培训345

5．培训育才与自学成才346

四、培训工作的连续性347

1．多形式培训年年有347

2．教育贯穿全过程349

3．学习压力不松动351

F 文化篇354

第二十章 利益共同体354

一、生存需求354

1．家庭生活354

2．岗位生活356

3．文化生活357

二、情感需求359

1．沟通制度化359

2．关系亲情化361

3．情感恒久化363

4．情感动力化365

三、事业需求366

1．为人才搭起舞台366

2．让员工参与管理367

第二十一章　事业竞技场369

一、竞赛活动的特点369

1．内容与形式多样性369

2．上下结合，齐抓共管370

3．连续性与变动性相结合371

4．因地置宜，长短结合372

5．多重激励，肯使真劲373

二、竞赛的系统效果374

1．培养了敬业精神374

2．孕育了先进模范375

3．强化了思想教育375

4．创造了物质财富376

三、工会与竞赛377

1．用好经费377

2．建家活动377

3．组织竞赛378

2．文化组织动起来379

1．文化设施活起来379

一、文化氛围379

第二十二章　精神文明379

3．教育与文化合起来380

4．经营与文化连起来381

二、舆论效应381

1．商场办报纸382

2．商场广播站385

3．宣传走廓385

4．黑板快报385

三、员工精神385

1．从必然到自由385

2．从顾客到同事387

3．从商场到社会388

4．从爱心到责任心390

第二十三章　形象工程392

一、导入CI战略392

1．实施过程392

2．西单商场的标志394

3．西单商场的理念396

二、求实奋进精神397

1．求实奋进的产生背景397

2．求实奋进的四层涵义399

3．求实奋进的灵魂效应401

第二十四章　公共关系403

一、社会赞助与博爱精神403

1．赞助“希望工程”403

2．资助特殊困难405

3．慰问特殊岗位408

1．结交媒介409

二、媒介事件与形象传播409

2．创造热点410

3．名人效应411

4．国内外交往412

三、企业形象与政企关系412

1．企业对政府的引力413

2．政府对企业的激励413

G 战略篇416

第二十五章　集团化经营416

一、集团的诞生416

1．政企关系的调整416

3．形式与内容417

2．集团的组建417

二、经营多元化418

1．高科技产业418

2．现代摄影公司419

3．服装加工业419

4．毛纺织业420

5．出租汽车业421

6．汽车修理业421

7．汽车营销业421

8．快餐业422

9．美容业422

10．娱乐业422

11．房地产业423

12．广告业423

1．投石问路424

三、经营外向型424

2．跨国企业425

3．跨国展销425

四、多元经营效益425

1．商场多功能效益426

2．多元交互效益427

3．投资多元效益428

第二十六章　资本化经营430

一、股份制改造430

1．改制集资430

2．上市集资432

3．战略投资435

4．回报股东436

1．联合的过程437

二、强强联合437

2．优势互补439

3．零成本扩张442

第二十七章　连锁化经营444

一、连锁化动因444

1．联营得失444

2．竞争态势446

3．发展机遇447

二、连锁经营的探索448

1．经营上的“三化”448

2．管理上的“三化”451

3．发展上的“三化”455

三、连锁化的优势458

1．无形资产雄厚458

2．有形资产雄厚459