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第一部分 礼貌1

一、概述1

二、知识要点2

(一)道德的概述2

(二)社会公德3

(三)礼貌的概述6

(四)礼节10

(五)礼貌修养13

(六)服务行业礼仪规范概述18

三、学习指导22

(一)学习重点22

(二)学习时应注意的问题22

四、基本练习23

(一)基本练习题23

(二)练习题答案24

第二部分 仪表26

一、概述26

二、知识要点27

(一)仪表的概念27

(二)仪容28

(三)仪态28

(四)服饰33

(五)卫生36

(六)不良仪表的纠正和改善38

(七)遵守时间42

三、学习指导43

(一)学习重点43

(二)学习时应注意的问题43

四、基本练习45

(一)基本练习题45

(二)练习题答案46

第三部分 礼貌服务用语48

一、概述48

二、知识要点48

(一)礼貌服务用语的概念48

(二)礼貌服务用语的正确使用53

(三)基本礼貌服务用语例句53

三、学习指导55

(一)学习重点55

(二)学习时应注意的问题55

四、基本练习55

(一)基本练习题56

(二)练习题答案56

第四部分 日常服务礼节59

一、概述59

二、知识要点59

(一)体现在语言方面的礼节59

(二)体现在行为举止方面的礼节62

(三)礼节禁忌65

三、学习指导67

(一)学习重点67

(二)学习时应注意的问题68

四、基本练习68

(一)基本练习题68

(二)练习题答案69

第五部分 饭店各部门的礼貌服务72

一、概述72

二、知识要点73

(一)礼貌服务74

(二)训练有素的服务人员76

(三)服务观念77

(四)应接服务的礼节规范78

(五)总台服务的礼节规范83

(六)客房服务的礼节规范88

(七)餐厅服务的礼节规范91

(八)酒吧服务的礼节规范95

(九)商场服务的礼节规范96

(十)电话总机室服务的礼节规范98

三、学习指导100

(一)学习重点100

(二)学习时应注意的问题100

四、基本练习101

(一)基本练习题101

(二)练习题答案102

第六部分 亚洲主要客源国家和地区的习俗和礼节104

一、概述104

二、知识要点104

(一)亚洲简介104

(二)日本的习俗和礼节105

(三)新加坡的习俗和礼节107

(四)泰国的习俗和礼节108

(五)菲律宾的习俗和礼节109

(六)印度的习俗和礼节110

(七)台、港、澳的习俗和礼节111

三、学习指导112

(一)概述部分112

(二)日本的习俗和礼节113

(三)新加坡的习俗和礼节115

(四)泰国的习俗和礼节117

(五)菲律宾的习俗和礼节118

(六)印度的习俗和礼节118

(七)台、港、澳的习俗和礼节120

四、基本练习124

(一)基本练习题124

(二)练习题答案125

第七部分 北美洲、欧洲主要客源国家和地区的习俗和礼节128

一、概述128

二、知识要点128

(一)美国的习俗和礼节128

(二)英国的习俗和礼节130

(三)法国的习俗和礼节131

(四)德国的习俗和礼节132

(五)意大利的习俗和礼节133

(六)俄罗斯的习俗和礼节134

三、学习指导135

(一)美国的习俗和礼节135

(二)英国的习俗和礼节136

(三)法国的习俗和礼节137

(四)德国的习俗和礼节138

(五)意大利的习俗和礼节140

(六)俄罗斯的习俗和礼节140

四、基本练习144

(一)基本练习题144

(二)练习题答案144

第八部分 大洋洲、非洲主要客源国家和地区的习俗和礼节147

一、概述147

二、知识要点148

(一)澳大利亚的习俗和礼节148

(二)新西兰的习俗和礼节148

(三)埃及的习俗和礼节149

(四)坦桑尼亚的习俗和礼节150

三、学习指导151

(一)澳大利亚的习俗和礼节151

(二)新西兰的习俗和礼节151

(三)埃及习俗和礼节151

(四)坦桑尼亚的习俗和礼节152

四、基本练习154

(一)基本练习题154

(二)练习题答案155

第九部分 国际礼仪常识157

一、概述157

二、知识要点157

(一)接待准备157

(二)迎送宾客158

(三)外事会见会谈160

(四)外事宴请163

(五)签字仪式171

(六)授勋仪式173

(七)国际礼宾次序173

(八)国旗的悬挂175

三、学习指导178

(一)概述178

(二)接待准备178

(三)迎送宾客178

(四)外事会见会谈180

(五)外事宴请180

(六)签字仪式183

(七)授勋仪式183

(八)国际礼宾次序184

(九)国旗的悬挂185

四、基本练习186

(一)基本练习题186

(二)练习题答案187

第十部分 礼仪常识192

一、宗教礼仪常识192

(一)佛教礼仪192

(二)基督教礼仪195

(三)伊斯兰教礼仪198

二、一些国家的礼仪知识和习俗200

(一)国家称谓的种类200

(二)一些国家的别称200

(三)一些国名的源义201

(四)一些国家的国歌203

(五)各国国花、国鸟、国树、国兽便览203

(六)色彩的礼仪寓义205

(七)数字的礼仪寓义206

(八)花木交往礼仪207

(九)中外节日一览209

(十)中外友好城市(省、州)211

(十一)婚节纪念表212

附录：1996年成人高等学校职业教育招生专业课全国统一考试礼仪规范试题及答案213

后记219