本书整理了作者完成的国家自然科学基金项目的部分成果，以服务接触这个需要顾客和员工面对面沟通的情境为出发点，对消费者在服务接触中的刻板印象进行了系统的整理，并实证检验了性别刻板印象、年龄刻板印象、容貌刻板印象等对消费者感知服务质量的作用机理及相关的管理建议。

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