冯旭著的《一线员工与顾客参与的服务创新》首先以国外学者提出的个人创新行为理论为出发点，结合服务创新的研究成果以及社会学、心理学、行为科学等相关理论成果构建一线员工及顾客参与服务创新的研究框架；然后根据文献探讨和个案分析对初步的研究框架进行修正并形成实证研究的框架；后通过对四川地区的多家银行的一线员工和顾客的实证研究，探讨一线员工及顾客的个人创新行为及影响因素。

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