本书针对企业在服务中如何培养客户忠诚这一主题，围绕五个层面进行研究和探讨：1.在决策理论层面：顾客在什么情况下的决策和行为是非理性的？为什么顾客的决策和行为会千变万化？2.在顾客决策动态模型层面：环境的变化如何影响顾客的判断？“前事不忘，后事之师”是否会影响顾客对服务的最终感知和行为？3.在信息启动效应层面：外界信息如何影响顾客的判断？顾客到底相信什么，道听途说还是亲身经历？4.在情绪效应层面：情绪如何影响顾客的判断？情绪越极端，，影响越强烈吗？预支情绪（如“担心”）和预期情绪（如“生气”）让顾客的想法有差别吗？5.在时间间隔效应层面：时间会让顾客淡忘一切吗？理性的顾客、预期情绪的顾客和预支情绪的顾客在同样的时间间隔中想法会相同吗？通过对上述问题的探讨，有助于研究者及业界更清晰地理解顾客在连续服务情景中的反应，同时向企业提供了一些实务建议：比如，如何应对服务失败，如何在服务成功后“锦上添花”，在公关管理上如何应对外界信息，等等。希望这些研究结论可以帮助企业更有效地提高顾客满意和忠诚，助力企业积淀百年基业，树立百年品牌。

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