本书设置三篇内容，第一篇从理论上阐述服务经济与服务营销；第二篇是服务营销战略，主要是服务组织的市场定位问题；第三篇是服务营销战术，借鉴了北美学者的服务质量差距模型理论，从原理上来说是瞄准服务市场定位后的目标顾客，从分析其期望和感知入手，揭示形成期望和感知总差距的四个环节差距，并逐步提出和分析缩小四个差距的策略和方法。如此的结构设计与现实中的实际运作相契合，是主编多年教学实践总结并使用的结构。

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