本书为高职高专电子商务专业规划教材，第一章阐述CRM的定义、传统零售CRM与电商CRM的关系，及CRM在电商中的地位，使读者能够了解电商创业中客户的重要性。第二章结合电商创业过程的网店运营流程，阐述售前、售中、售后如何服务顾客，做好客户体验。第三章深入探讨如何抓住客户心理，发现客户的心理变化、让客户感到好奇、排除客户的异议心理、抓住客户的“弱点”，这一切行为都是在与客户“谈恋爱”，将客户当成恋人，让客户喜欢和接受。第四章讲述客服岗位的销售技巧，让客户相信你、拉近与客户的距离、给人买单的理由、学会利用心理“诡

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