本书通过选取汽车售后服务工作典型流程设计学习情境。该教材学习情境包括：5S管理、保养车辆流程、维修车辆流程、事故车辆流程、顾客关系管理。学习情境下分为多个子任务。5S管理包括：清洁、清扫、整理、整顿、素质；汽车保养接待任务包括：用户接触、预约、接车、维修作业、质量检验、交车结算、回访；维修车处理任务包括：接车、保修索赔与配件管理、维修与交车、回访；事故车处理任务包括：接车、拆检与定损、维修与交车、回访；顾客投诉处理任务包括：接待与询问、投诉处理。

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