本书由中国商业联合会零售供货商专业委员会组织编写，分为“国家标准”、“经典案例”、“实用指南”三部分。介绍了“商品售后服务评价体系”及相关研究，列举售后服务先进单位经典案例，对售后服务管理与培训以及相关法律法规也有介绍。

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