本书以全新的视角拓展了顾客关系管理理论的内涵，结合CRM和知识管理的协同效应深入研究了CKM理论，构建了基于顾客知识管理能力的创新营销系统；以新视角拓展了顾客互动管理，验证了创新营销阶段企业与顾客互动进行合作创新对新产品优势和创新绩效有着积极作用；揭示了顾客知识在顾客互动与顾客价值及顾客关系之间、产品与顾客关系之间的中介作用。

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