国有商业银行作为作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻，国内外己有一些关于银行服务质量的相关研究及著作，但对国有商业银行服务质量的研究还很少，而且现有的研究也只是停留在服务质量的影响因素上，并没有将服务质量作为前因变量进行深入研究。本研究从国有商业银行服务质量入手，探讨服务质量各因子与顾客满意、顾客忠诚的关系，顾客满意对顾客忠诚的影响，以及顾客忠诚形成过程中对顾客抱怨行为的影响。

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