呼叫中心是一个新兴的专业,也是一个跨行业的学科。这个专业要求学生掌握的不仅有计算机基础、普通话、商业应用文写作等基础知识,更涉及到呼叫中心管理(CCM)、客户关系管理(CRM)、商业流程管理(BPM)、市场营销(Marketing)、数据挖掘和分析(Data Mining and Analysis)、电子商务(E-business)等专业领域的知识,以及金融、电信、物流、电子、汽车、地产等16个行业的专业知识。由于本套教材的部分内容借鉴了国外的相关文献,所以有些概念在提法上有所不同,但意思是一致的,比如在

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