本书是河南省中等职业教育旅游服务与管理专业规划教材，河南省中等职业教育校企合作精品教材。本书主要从认知、情感、需要、动机、个性等方面分析旅游者心理及相应的服务策略，着眼于交通、住宿、餐饮、景区、购物等各旅游环节，对旅游投诉与处理、员工心理保健和心理素质的培养等方面的内容作了系统介绍。本书共分为六个模块，每个模块以“学习导读”开篇、通过精选典型案例，激发学生学习兴趣，“看图说话”力求体现旅游行业的前沿信息，拓宽学生视野，注重知识的延伸。每个模块下设若干个项目，每个项目均设计了大量练习和训练，注重实用，条理清晰。本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业学生用书，也可作为旅游业从业者的自学教材和参考书。

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