《表2 KANO模式质量属性分类表》
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《基于KANO模型分析法的老年公寓服务改善策略研究》
注:“A”魅力需求、“O”期望需求、“I”无差异需求、“M”必备需求、“R”反向结果、“Q”可疑结果
基于狩野纪昭教授的KANO模型对顾客需求的细分原理,问卷中的每个服务需求都是由“具备”和“不具备”正负向两个问题构成,问卷的答案采用五级选项,分别是“我很满意”、“理所应当”、“无所谓”、“勉强接受”、“我不喜欢”。按照正向问题和负向问题的回答对服务质量特性进行分类,如表2所示。
图表编号 | XD00168232600 严禁用于非法目的 |
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绘制时间 | 2020.05.01 |
作者 | 黄丽、余娅婷、付丽萍、余娇、张蕾、温燕 |
绘制单位 | 攀枝花学院、昆明理工大学、攀枝花学院、攀枝花学院、攀枝花学院、攀枝花学院 |
更多格式 | 高清、无水印(增值服务) |