《表1 0安全性各指标的判断矩阵量表》

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《铁路货运服务质量评价研究》

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铁路货运服务质量评价指标体系调查主要是对客户实际感知的调查，以及客户对各项指标的预期值来获得铁路货运服务质量的评分。在SERVQUAL量表的基础上，结合铁路货运实际设计问卷调查，对兰州铁路货运中心的客户进行调查。客户期望服务质量与感知服务质量的差值如表12所示。