《表1 8D的具体步骤：8D客诉处理法的改进》

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《8D客诉处理法的改进》

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作为客户投诉研究的重要内容，学术界对于客户投诉处理方法的研究始于20世纪70年代。8D客诉处理法是目前国内制造企业比较广泛使用的方法之一，最开始是由福特汽车公司于1987年提出并进行书面记录的一种用于质量改进的方法。8D继承了美国戴明教授PDCA的基本改进理念，又进一步把“四步走”细分成了“八步走”，8D就是8 Discipline的缩写，代表了在处理问题过程中的8个主要步骤，表1阐述了8D的具体步骤。