《表5基于IPA模型的综合评价结果》

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《基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究》

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Fig.5 Comprehensive evaluation results based on the IPA model

随着经济社会的不断发展，客户对物流服务的个性化需求越来越突出，能否满足客户的多样性、差异化需求是铁路市场化以来面临的重大问题。粗放的服务方式以及传统的服务质量评价方法已经不能适应客户需要及市场竞争。基于Servqual的服务质量评价方法，能够较客观地评价铁路货运服务质量水平，找出铁路货运服务的优势与劣势，为铁路企业服务质量实施精准改进措施提供参考。由于物流业的飞速发展，Servqual模型指标层服务项点设定应定期更新，以满足客户不断变化的需求。