《表1 S公司2017～2019年申诉情况》

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《S公司物流配送服务客户满意度提升策略研究》

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数据来源:据笔者调查数据整理。

配送服务投诉不仅会影响客户对物流公司服务的满意度，而且会对公司的未来发展产生重要影响。S公司收到的投诉内容主要为配送不及时和配送人员服务态度不周到等。其原因一是配送路线由快递人员机动制定，时间不够精准，可能由于前单交货延迟、路途堵车等意外导致本单客户收货延时；二是配送人员从业门槛低，整体素质不高，存在服务不够热情、耐心和细致的地方。S公司近三年收到的客户投诉占8%左右，有效申诉率为1.5%左右，但有效申诉有持续增大趋势（见表1），这既会影响公司经营业绩，也会降低客户满意度，导致客户流失，还会对公司经营规模和市场竞争力造成不利影响。